华思博客

    莱恩·纽曼（Lynn Newman），是冯瑞兹（Maritz）公司市场研究部的副主管，曾谈到撰写一份优秀问卷的要点。如果你曾将你认为的“最终”问卷送给一位市场研究人员，结果拿回的问卷上到处是添加或删改的痕迹及其他编辑意见，这并不奇怪。乍一看，撰写问卷并不是一件非常困难的任务：只要表达出你想了解什么，并写出能得到哪些信息的问题即可。虽然撰写问卷很简单，但撰写优秀问卷却不容易。这里有一些在撰写问卷时应该做什么和不应该做什么的要点：

    （1）避免应答者可能不明白的缩写、俗语或生僻的用语。比如，你对PPO的意见是什么？很可能不是每个人都知道PPO代表优先提供者组织（Preferred Provider Organization）。如果这一问题以一般公众为目标应答者，研究人员可能会遇到麻烦。另一方面，如果问题针对物理学家或医院管理者，那么缩写PPO很可能是可接受的。

    （2）要具体。含糊的提问得到含糊的答案。例如，您的家庭收入是多少？当应答者给出此问题的数字答案时，其答案是各式各样的，如1994年的税前收入，1994年的税后收入，1995年税前收入，1995年税后收入。

    （3）不要过头。当问题的要求过多时，人们是不 会回答的，他们或者拒绝或者乱猜。例如，1996年您读了多少本书？需给出一个范围：①无；②1～10本；③11～25本；④26～50本；⑤多于50本。

    （4）确保问题易于回答。要求过高的问题也会导致拒答或猜想。例如，请您以购买新车时考虑因素的重要性将以下20项排序。你正在让应答者做一次相当大的计算工作。不要让人们为20项排序，应让他们挑选出前5项。

    （5）不要过多假设，这是一个相当普遍的错误。问题撰写者默认了人们的一些知识、态度和行为。例如，您对总统关于枪支控制的立场倾向于同意还是反对？这一问题假设了应答者知道总统对枪支控制有一个立场并知道立场是什么。

    （6）注意双重问题和相反观点的问题，将多个问题结合起来或运用相反观点的问题会导致模棱两可的问题和答案。例如，“您赞同在私人住宅而不在公共场所吸食大麻合法化吗？”如果此问题精确描述应答者的立场，那么就很容易解释“是”这种回答。但是回答为“不”可能意味着应答者赞同在公共场所吸大麻而不赞同在私人场所吸，或两者都反对，或两者都赞同。“警察总长不应该对市长直接负责吗？”这个问题模棱两可，几乎任何回答都可以。

    （7）检查误差。带有误差的问题会引导人们以某一方式回答，但这种方式不能准确反映其立场。有几种使问题存在偏向性的方式。一种方式是暗示应答者本应参与某一行为。例如，“今年看电影《狮子王》的人比看其他电影的人多。您看过这部电影吗？”为了不显示出“不同”，应答者即使没有看过也会说是的。问题应该是“您曾看过电影《狮子王》吗？”

    另一种使问题具有误差性的方式是使选择答案不均衡。例如，“近期我国每年在援助外国方面花费XX万美元。您认为这个数字应：①增加；②保持不变；③稍减一点；④减少一点；⑤大量减少”。这套答案鼓励应答者选择“减少”选项，因为其中有3项“减少”，而只有一项是增加。

    （8）预先测试。正式调查之前的试调查，“所有的修改和编辑都不能保证成功。事先测试是保证你的问卷研究项目成功而费用最低的方式。”事先测试的基本目的是保证问卷提供给应答者以清晰、容易理解的问题，这样的问题将得到清晰、容易理解的回答。

在访问类方法中，邮寄调查、留置调查都要采用问卷，面谈法、电话调查也可以采用问卷的形式。因此问卷设计就成为调查前一项重要的准备工作。问卷设计的好坏，在很大程度上决定着调查问卷的回收率、有效率，甚至关系到市场调查活动的成败。问卷设计的科学性在市场调查中具有关键性意义。

问卷设计步骤

设计问卷的目的是为了更好地收集市场信息，因此在问卷设计过程中，首先要把握调查的目的和要求，同时力求使问卷取得被调查者的充分合作，保证提供准确有效的信息。具体可分为以下几个步骤：第一步，根据调查目的，确定所需的信息资料。然后在此基础上进行问题的设计与选择。第二步，是确定问题的顺序。一般简单的、容易回答的放在前面，逐渐移向难度较大的。问题的排列要有关联、合乎逻辑，便于填卷人合作并产生兴趣。第三步，是问卷的测试与修改。在问卷用于实地调查以前，先初选一些调查对象进行测试，根据发现的问题进行修改、补充、完善。

补充阅读材料3-1

问卷设计的程序

    问卷设计是由一系列相关的工作过程所构成的。为使问卷具有科学性、规范性和可行性，一般可以参照以下程序进行：

1.确定调研目的、来源和局限

2.确定数据收集方法

3.确定问题回答形式

4.决定问题的措辞

5.确定问卷的流程和编排

6.评价问卷和编排

7.获得各相关方面的认可

8.预先测试和修订

9.准备最后的问卷

10.实施

步骤1：确定调研目的、来源和局限

    调研过程经常是在市场部经理、品牌经理或新产品开发专家做决策时感到所需信息不足发起的。在一些公司中，评价全部二手资料以确认所需信息是否收集齐全是经理的责任。在另外一些公司中，经理将所有的市场调研活动，包括一手资料和二手资料的收集交由市场研究部门去做。

    尽管可能是品牌经理发起了市场研究，但受这个项目影响的每个人，如品牌经理助理、产品经理，甚至生产营销经理都应当一起讨论究竟需要些什么数据。询问的目标应当尽可能精确、清楚，如果这一步做得好，下面的步骤会更顺利、更有效。

    步骤2：确定数据收集方法

    获得询问数据可以有多种方法，主要有人员访问、电话调查、邮寄调查与自我管理访问。每一种方法对问卷设计都有影响。事实上，在街上进行拦截访问比八户访问有更多的限制，街上拦截访问有着时间上的限制；自我管理访问则要求问卷设计得非常清楚，而且相对较短，因为访问人员不在场，没有澄清问题的机会；电话调查经常需要丰富的词汇来描述一种概念以肯定应答者理解了正在讨论的问题。对比而言，在个人访谈中访问员可以给应答者出示图片以解释或证明概念。

    步骤3：确定问题回答形式

    开放式问题、封闭式问题、量表应答式问题

    （l）开放式问题。

    开放式问题是一种应答者可以自由地用自己的语言来回答和解释有关想法的问题类型。也就是说，调研人员没有对应答者的选择进行任何限制。

    （2）封闭式问题。

    封闭式问题是一种需要应答者从一系列应答项做出选择的问题。

    （3）量表应答式问题。

    则是以量表形式设置的问题。

    步骤4：决定问题的措辞

    （l）用词必须清楚。

    （2）避免诱导性的用语。

    （3）考虑应答者回答问题的能力。

    （4）考虑到应答者回答问题的意愿。

    步骤5：确定问卷的流程和编排

    问卷不能任意编排，问卷每一部分的位置安排都具有一定的逻辑性。其逻辑性描述在表61中列出。有经验的市场研究人员很清楚问卷制作是获得访谈双方联系的关键。联系越紧密，访问者越可能得到完整彻底的访谈。同时，应答者的答案可能思考得越仔细，回答得越仔细。

    步骤6：评价问卷和编排

    一旦问卷草稿设计好后，问卷设计人员应再回过来做一些批评性评估。如果每一个问题都是深思熟虑的结果，这一阶段似乎是多余的。但是，考虑到问卷所起的关键作用，这一步还是必不可少的。在问卷评估过程中，下面一些原则应当考虑。

    （1）问题是否必要。

    （2）问卷是否太长。

    （3）问卷是否回答了调研目标所需的信息。

    （4）邮寄及自填问卷的外观设计。

    （5）开放试题是否留足空间。

    （6）问卷说明是否用了明显字体等等。

    步骤7：获得各方面的认可

    问卷设计进行到这一步，问卷的草稿已经完成。草稿的复印件应当分发到直接有权管理这一项目的各部门。实际上，营销经理在设计过程中可能会多次加进新的信息、要求或关注。不管经理什么时候提出新要求，经常的修改是必需的。即使经理在问卷设计过程中已经多次加入，草稿获得各方面的认可仍然是重要的。

    经理的认可表明了经理想通过具体的问卷来获得信息。如果问题没有问，数据将收集不到。因此，问卷的认可再次确认了决策所需要的信息以及它将如何获得。例如，假设新产品的问卷询问了形状、材料以及最终用途和包装，一旦得到认可，意味着新产品开发经理已经知道“什么颜色用在产品上”或“这次决定用什么颜色”并不重要。

    步骤8：预先测试和修订

    当问卷已经获得管理层的最终认可后，还必须进行预先测试。在没有进行预先测试前，不应当进行正式的询问调查。通过访问寻找问卷中存在的错误解释、不连贯的地方、不正确的跳跃模型。为封闭式问题寻找额外的选项以及应答者的一般反应。预先测试也应当以最终访问的相同形式进行。如果访问是入户调查，预先测试应当采取入户的方式。

    在预先测试完成后，任何需要改变的地方应当切实修改。在进行实地调研前应当再一次获得各方的认同，如果预先测试导致问卷产生较大的改动，应进行第二次测试。

    步骤9：准备最后的问卷

    精确的打印指导、空间、数字、预先编码必须安排好，监督并校对，问卷可能进行特殊的折叠和装订。

    步骤10：实施

    问卷填写完后，为从市场获得所需决策信息提供了基础。问卷可以根据不同的数据收集方法并配合一系列的形式和过程以确保数据可正确地、高效地、以合理的费用收集。这些过程包括管理者说明、访问员说明、过滤性问题、记录纸和可视辅助材料。

2008年6月20日，胡锦涛总书记来到人民网与网民亲切交流，是中国网络发展史上的一件标志性事件，被网民们称为“幸福网事”。今年2月28日，温家宝总理在“两会”召开之前来到中国政府网和新华网与网民对话。高层领导亲自上网咨询问政，为各级领导干部利用网络、重视网意，树立了榜样。为了进一步了解、宣传和推动“网络问政”，人民网与国家行政学院社会和文化教研部、中国人民大学公共政策研究院共同开展了“网络问政”大型网上有奖调查活动。这一活动自6月3日推出至7月2日结束，历时近一个月，参加网络问卷调查的网民近5万人。这次调查采取网上调查和网下调查两种形式，除网上调查外，还在网下对有关领导干部进行纸质的问卷调查。 这次网络调查结果表明：

1、参加调查的网友大多数来自我国东部和南部经济比较发达的地区，绝大多数是对时政类新闻感兴趣的。东部地区的网友占22%，南部地区的网友占 49%，中西部地区的网友较少。58%的网友表示他们平常上网最关心的是时政类新闻，53%的网友表示知道“网络问政”这一词汇并理解其含义。

2、网友对“网络问政”给予积极的评价，特别是网络反腐给予高度评价和期待。52%的网友认为“网络问政”会成为共产党新的执政方式之一，51%的网友认为领导上网热意味着网络互动已经成为了民主政治的一个重要途径，69%网友认为网络能对党员干部起到监督作用，高达74%的网友赞认为网络能够成为防腐的新阵地。

3、网友最想反映的是与自己切身利益密切相关的现实问题。在回答“如果你有机会在网上与领导交流，你最想反映的问题是”时，选择“医疗问题”、“教育问题”和“住房问题”的分别为35%、31%和19%，而选择“国家发展问题”的只有8%。

4、网友对当前的“网络问政”的效果评价不高。只有15%的网友相信官员通过网络回复的问题能够得到解决，只有20%的网友表示会首选网络发帖等形式向当地领导反映问题，39%的网友认为现在大多数政府门户网站都公布了领导的邮箱等联系方式有很好的作用。

5、大多数网友认为“网络问政”存在风险和不足。69%的网友认为网上表达意见存在风险，38%的网友认为官民沟通结果具有不可预测性，33%的网友认为网上言论匿名性带来信息失真，18%的网友认为不同人群间客观存在数字鸿沟。

6、虽然“网络问政”很重要，但是，网友还是希望领导干部能够更多地“触民”。在填答问卷的网友中只有3%的人选择“触网”，选择“触民”的有25%，选择“并重”的有40%。

邮件列表是许可Email的基本形式之一，降低邮件列表的退信率也一直是Email营销所关注的问题。在本文作者所著《Email营销》一书中，对Email的退信原因及其对营销效果的影响以及如何降低退信率等方面进行了系统分析。下面以一个专业邮件列表发行平台发送邮件列表过程为例，分析一个邮件列表发送过程中可能产生退信的各种原因。

邮件列表的发行过程可分为三个主要步骤：将待发送的邮件内容提交到服务器;邮件列表服务器向用户邮件所在服务器发送信息;用户从自己的邮件服务器接收阅读邮件内容。每一个步骤中都可能产生退信。

(1)设计好待发送的邮件列表内容，将内容提交到服务器。

有两种主要提交方式，一种邮件列表系统采用发送电子邮件的方式，即邮件列表管理员将邮件内容发送到服务商为你的列表所专门开设的信箱，服务商的邮件服务器接受到邮件内容之后，根据设定的程序将邮件内容分别向列表中所有电子邮箱发送。另一种常见形式是通过浏览器界面来发送邮件列表，将代发送内容输入到服务商设定的发送界面，通过在线提交表单的形式提交到邮件服务器，然后服务器根据设定的程序将邮件内容分别向列表中所有电子邮箱发送。这个过程属于邮件列表的发送准备阶段，还没有涉及到退信问题。从理论上说，无论哪种方式都是一样的，从方便性来说，电子邮件发送更为简单，如Yahoo电子部落、通易电子发行专家等邮件列表发行系统都采用的是这种方式，但基于浏览器界面的提交方式更直观，并且便于对内容进行修正和预览，因此为许多邮件列表系统所采用。

(2)邮件列表服务器向用户邮件所在服务器发送信息。

与一般的电子邮件发送一样，邮件列表发行服务器将按照列表上所有Email地址将信息发送到所涉及到的邮件服务器，这其中就会产生因接收方邮件服务器问题而产生的退信，这些退信主要是因为服务器方面的原因所致。比如邮件服务器繁忙、宕机、对发送服务器设定屏蔽、域名解析故障或者域名已经被终止服务等。这种情况属于服务器即时退信，即对于有问题的接收邮件服务器或者邮件地址，在邮件列表刚一发出后就会产生退信。与此有些差别的是，还有事后退信的情况。如果注意分析邮件列表退信的特点，就会发现这杨的情况：邮件列表已经发送3天到将近一星期了，大部分该退回的邮件已经退回，有时还会收到一批一批的退信，同一批退信基本上来自同一个邮件服务器，这种情况就是服务器事后退信。

也就是说，即使邮件服务器正常接收，邮件已经传送到接收人所在的邮件服务器，但仍然有被退回的可能。为什么呢?这也一些邮件服务器的设置有关，一些服务器在接收邮件时首先并不考虑所有的邮件用户名称是否存在，只要是属于自己服务器下的邮件都先接收下来再做进一步的分配。举个例子，nobody@foreb.com这个邮件地址实际上并不存在，但foreb.com邮件服务器也可能先将发送来的信息接收到服务器，然后再进行判断，如果有这个地址正确并且有足够的邮箱空间来接收，则会送到用户的邮箱中，否则仍然会退回该邮件。如果邮件服务器端已经将来自邮件列表发送服务器的邮件屏蔽，所发送的邮件列表被列为阻止的对象，邮件当然也不会被接收。

(3)用户从服务器接收邮件或者在线阅读邮件内容。

当邮件内容正确地被接收方的邮件服务器接收之后，由于用户方面的原因仍然会产生大量的退信，主要原因有：

a.有些邮件地址由于没有经过许可认证，Email地址本身可能就存在错误;

b.邮箱超容(web mail的情形更为突出，因为即使阅读过的邮件通常也保留在服务器上而占用邮箱的空间，而信箱容量有限，即使不用也在不断接收信息，很容易造成超容);

c.由于电子邮箱长期不用，已经被所在机构、服务商或ISP取消;

d.使用企业邮箱的用户因为更换工作原邮箱已经停用;

e.一些免费邮件服务商终止服务因而无法继续使用等等。

可见邮件列表的成功与否有很多因素，任何一个环节出问题都会造成邮件传输失败，从邮件列表发送方来看，就是形成了退信。当顺利经历了上述所有过程之后，邮件列表的内容才能够被用户看到(假定内容可以正常显示)，而邮件内容对用户是否有价值，用户是否会对其中的信息感兴趣还有很大的不确定性。此外，经历重重困难最终送达用户邮箱时，还要注意邮件格式是否为用户电脑和邮件程序设置所接受，如果邮件内容出现乱码，或者重要信息丢失，那么对于用户来说，接收到的仍然是无效的邮件。由此看来，邮件列表营销信息传递并不是一个轻松的过程。

如今，越来越多的企业开始采用电子邮件的营销方式，这样做，如果使用恰到好处，营销者可以立即与成千上万的潜在和现有顾客建立起联系，其成本要远远低于邮寄营销。然而，盲目地推行电子邮件营销却存在着巨大的风险，用户会对收到的大量带有营销目的的电子邮件产生反感甚至感到愤怒，他们总是将那些邮件直接删除，甚至有可能投诉至邮箱服务提供商，使得企业在电子邮件营销中的大量努力付诸东流。

电子邮件倘若被直接当作垃圾邮件删除，就失去了递送至顾客面前的机会。因此，如何提高电子邮件营销的效果，变得至关重要，以下便是电子邮件营销的先行者们总结出来的行之有效的十大绝招。

1.提供更多的价值

如今，用户对于电子邮件沟通的期望越来越高，他们希望获得更多的价值，因此，第一条原则便是：找出新点子，提供比竞争对手更多的价值。其中重要的一条就 是，不要只是进行简单的推销，劝说顾客购买产品，而是要加强对顾客的教育。根据产品为什么值得购买的特性进行相关的具体背景介绍，甚至是与之相关的配套产 品的介绍，尽管有些产品可能并不是公司的主打产品，但是这样会吸引到更多的用户来注册、点击相关邮件，浏览网络商铺，并查看相关信息，从而创造巨大的商业 价值。

统计表明，用户一般最多只能容忍15封商业信息邮件，包括信用卡说明及子女学校最新信息。因此这是一个零和游戏，如果要抢占那15个席位之一，就必须传递出更多价值。

　2.要对新用户及时反馈

企业必须有一个特定的电子邮箱来接收用户的所有反馈。这需要有专人负责，即使是某个未注册用户的询问，也应该得到回复，因为他们是潜在用户，有着很大的 价值。或许每周收到的反馈只是简单的寥寥数字，但是也不能掉以轻心，因为这表示他们已经对产品产生了兴趣，来提出问题或者进行反馈，很有可能其中的某些人 便是最有价值的用户。

一般而言，在大型营销活动结束前30天~60天内注册的用户是最为活跃或者说最为有效的用户。一旦他们进行了注 册，需要立即发出邮件表示感谢，以此建立起良好的关系。此后，根据用户的兴趣，在电子邮件中提供更多相关内容，这样他们才会在每天收到的几十甚至上百封邮 件中挑选你所发出的信息，并做出回应。给出一些小礼物通常是非常有效的，比如为了鼓励第一次购买而给出10%的折扣，在60%的情况下都是行之有效的，有 利于和用户保持良好健康的关系，并吸引他们关注下一步的优惠信息。

　3.了解你的注册用户

尽管这意味着要浏览成千上万的邮箱地址，但是这种费力的工作确实是必要的，这是因为：1)你会清楚你的用户们会选择哪些邮箱，以此来采取一些措施避免被 当作垃圾邮件直接删除，或者是根据各个邮箱不同的特性，来表现得更为醒目。2)如果一些人使用的是公司邮箱，那你就能大致了解他们所从事的行业，以此来提 供更有针对性的服务。3)能够修正一些明显的拼写错误。4)如果有竞争对手混杂在里面，可以将之删除。

4.根据邮箱特点优化邮件内容

用户使用最多的邮箱是什么?Gmail、Yahoo，还是公司邮箱?需要区分清楚并按照先后顺序进行相应的调整。

如果是Gmail邮箱，你不应该盲目地点击发送，而是要尽可能地了解Gmail邮箱的一些特性，从而调整邮件的标题，内容的颜色、字体、大小等;如果是公司邮箱，那也是非常有价值的，这将决定你的邮件性质，比如是B2B的还是B2C的。

5.对用户进行细分

现如今已经不再有放之四海而皆准的营销方式了，你需要对你想投递信息的用户进行细分。目前已经有一些比较精密的市场细分技术或者软件(有不少邮箱提供商准许邮件中带有相关分析代码)，或许可以值得尝试，但是最为重要的，还是要创新。

你可以跟踪那些打开过产品信息邮件的，或者是压根没打开过的客户信息;也能够跟踪那些已经为订单交过费，或者是还没有付费的用户;或者是那些阅读过邮件但是还没有购买的，他们都值得你好好去研究一下。

还有另外一种“前端”分析的市场细分方法，即在用户注册完登录之后，适当地问一些问题。一般而言，只要不难回答的选择题，用户一般都乐意回答至少四个问题，包括给出他们的手机号码或者是邮箱地址。

这时候你可以根据用户的意图来进行细分，如为什么用户想要你的产品信息或企业新闻?或者他她用你的信息来做什么?甚至你可以再进一步进行手机电话营销或 者短信营销。多种多样的工具使得为客户提供个性化的邮件成为可能，同时，顾客也更乐意接受这样的信息。网络书店亚马逊(Amazon.com)就通过顾客 的购物历史记录向那些愿意接受建议的顾客发送电子邮件并提出建议，从而赢得了许多忠诚的客户。

6.为大客户提供更多优惠

大客户是所有注册用户中最有价值的群体，因此给予他们的优惠也会更多，一般是在他们进行下一次购物时提供20%的折扣，或者直减100美元。当然你会发 现偶尔有几个用户可能只购买101美元的商品(平均而言这些大客户会购买350美元的商品)，但是这无关紧要，首先有不少的大客户并不会经常使用这些优 惠，而如果他们享受优惠的时候，他们通常会买平均1000美元的商品，这样就皆大欢喜了。

此外，根据这类客户的特性，同时结合Email营销方便、快捷的特点，可以提供一些对时间敏感的信息。例如，旅游公司Travelocity就不断向顾客发送被称之为“在线订票”的电子邮件，可以在客户需要的时候给出实时更新的机票信息。

　7.算出每封邮件所产生的收益

一旦知道每一封电子邮件所产生的财务收益，就能够判断电子邮件营销成功与否。毕竟收益才是第一位的。比如每100封邮件发送出去，一般应该会产生一位新 注册用户，如果低于这个数目，就要弄清楚究竟哪里出了问题。这也有助于我们弄清楚我们发送的邮件名单中混杂有多少不去订购的注册用户，可以将他们剔除出 去，重新回到期望的收益上去。

　8.推介一件商品还是多件商品

只推介一件商品或许 会重点突出并介绍得更深入，但也有可能不讨某些用户的喜欢，但是同时推介多种商品也会冒很大的风险，比如会让人觉得介绍太多。或许最好的建议就是针对一项 有意思的主题来推介多种商品，比如在海滨度假时最值得穿戴的10项物品。究竟怎样效果才最好，需要因人因事来仔细分析一下，此外，最好还要根据商品的不同 特性结合主题进行介绍。

9.尽量简化内容及形式

如果你还没有针对黑莓手机或者其他移动设备终端用户指定特殊服务的话，现在就要开始做了。对于这群用户就要使用尽可能简洁的语言，清楚地说明你的意图和你的产品。在很大程度上你需要重新思考部分或者全部电子邮件营销策略。

10.不断寻找新的注册用户

拥有越多感兴趣的注册用户，就会产生越多的销售量。这看似最明白不过的道理，不是吗?然而，你可能没有认识到，或许你不需要将大量的营销预算用于寻找新的注册用户。

比如与业内知名的博客写手建立起良好的关系，或是赞助某类特殊的活动，如某项体育比赛或商业竞赛等，或是成立一个网络营销图书馆，里面的图书或论著的作 者都是经过你的挑选。经验表明，这些活动花费不多，但是效果却是非常不错。曾经有人花500美金赞助过一个主流在线杂志的活动，获得了3000个新的注册 用户。而且当你在行业内建立起知名度之后，你会发现无论是博客还是杂志，当他们需要合作伙伴来进行商业促销时，他们首先就会想到你。这时再进行电子邮件营 销的成功率也会大大提高。